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Medición de la satisfacción del cliente


Empresas como Amazon cuya logística, distribución y modelo de negocio giran en torno a sus consumidores, han aplicado nuevos estándares para el resto de los gerentes logísticos. Ello en función de las metas y objetivos que deben alcanzar para cumplir con las expectativas de los clientes.

Hoy en día, la competencia por optimizar las cadenas de suministros aumenta y los niveles de lealtad de los clientes disminuyen en la gran mayoría de las industrias. Por este motivo, las empresas se han visto en la necesidad de aprender cómo medir la satisfacción del cliente para poder brindar mejores experiencias. Pues solo así es posible mantener la rentabilidad en el tiempo.

Es por estos cambios en la industria logística que los gerentes han tenido que adoptar nuevas tecnologías y técnicas de medición, necesarias para mejorar la experiencia de los clientes. Entre ellas encontramos indicadores logísticos como:

Costo de venta

Tiempo de Vida del Cliente

Tasas de salida

Ratios de entrega exitosas

Tiempos de salidas de entregas

Esta información se puede usar para entender los friction points en la experiencia del cliente y tomar acción para mejorar las falencias.

A continuación, revisaremos algunas opciones para la medición de la satisfacción del cliente y las métricas necesarias para generar cambios positivos e inmediatos. Entre las cuales resaltan indicadores de satisfacción del cliente como CSAT, NPS y CES.

1) ¿Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT - Customer Satisfaction Score?

La Customer Satisfaction Score (CSAT) o Escala de Satisfacción del Consumidor es una de las herramientas más fáciles de implementar para la medición de la satisfacción del cliente. Esta funciona de la siguiente manera: Los clientes son encuestados vía telefónica acerca de la calidad del servicio, y pueden evaluarlo en una escala de 1 “Para nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”.

La Escala de Satisfacción del Consumidor se encuentra expresada en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción.

2) ¿Cómo medir la satisfacción del cliente con NPS - Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) o Puntuación Neta del Promotor ganó atención por parte de las empresas después de que Fred Reichheld publicara un artículo llamado “The One Number You Need to Grow” en la revista Harvard Business Review en el 2003

El propósito principal del indicador NPS es evaluar la percepción sobre una marca y tener una medición de la satisfacción del cliente a través de una simple, pero rigurosa metodología.

Esta metodología se basa en una pregunta: ¿Recomendarías [Nombre Empresa] a tus amigos o colegas?

Los consumidores deben evaluar aquella pregunta en una escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los detractores (1-5), clientes pasivos (6-7) y los promotores de la marca (8-10).

3) ¿Cómo medir la satisfacción del cliente con CES - Customer Effort Score?

El Customer Effort Score (CES) o Escala de Esfuerzo del Cliente es considerado uno de los mejores indicadores para medir la experiencia de los clientes sin afectar la última línea de la empresa. Así se indica en un artículo publicado por Matthew Dixon en el Harvard Business Review.

El CES apunta a reducir los esfuerzos de los clientes en resolver problemas en cuanto a un producto/servicio. Estos deben evaluar la interacción o ayuda que recibieron por parte del área de ventas o soporte para resolver sus dificultades. La evaluación debe realizarse en escala de 1 a 10.

En la publicación del HBR, Matthew Dixon estima que un 94% de los consumidores que utilizaron pocos recursos y/o esfuerzos para resolver sus problemas con la ayuda del equipo de soporte, mostraron las siguientes intenciones:

Mayor interés en volver hacer una compra con aquella empresa.

El 88% dijo que aumentarían sus gastos de compras.




Referencias

Gustavo Lauria. (2019). 10 Métodos Comprobados para Medir la Satisfacción del Cliente. Noviembre 25, 2019, de debmedia Sitio web: https://debmedia.com/blog/medir-satisfaccion-del-cliente/

Beetrack. (2019). ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?: indicadores y herramientas. Septiembre 26, 2019, de Beetrack Sitio web: https://www.beetrack.com/es/blog/medir-la-satisfaccion-del-cliente


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