El diagrama de Ishikawa, que recibe el nombre de su creador, el químico japonés Ishikawa Kaoru, está diseñado para ayudar a las empresas a detectar problemas y determinar sus causas de forma estructurada, por lo que también se denomina diagrama de causa y efecto. Permite representar de forma gráfica cualquier problema que se quiera solucionar permanentemente junto con sus causas.
El problema se coloca en la parte derecha del gráfico (en el borde derecho de un rotafolio o una pizarra) antes de añadir cualquier otra observación. Su descripción ha de ser lo más precisa posible. Partiendo del problema, se dibuja una línea principal hacia la izquierda (o una flecha que apunte al problema). De esta línea principal saldrán otras secundarias: los posibles causantes. Puedes seguir distintos métodos para introducirlos. Los más recomendables son el método 4M y sus ampliaciones, los métodos 5M y 8M. Hacen referencia a los principales grupos causales que suelen ocasionar problemas en los procesos.
El método 4M compacto incluye los siguientes grupos causales:
Materia prima
Maquinaria
Métodos
Mano de obra
En la variante 5M se incluye un grupo adicional:
Medio ambiente
Al utilizar el método 8M, se trabaja con otras tres categorías:
Management (gestión)
Medida
Monetario
Para mostrar cómo se lleva a la práctica este diagrama, utilizamos el ejemplo de una empresa con un servicio de atención al cliente insuficiente. La empresa del ejemplo no deja de recibir quejas de que el teléfono de atención al cliente no ofrece ayuda alguna.
Paso 1: nombrar el problema
En primer lugar, se debe formular el problema con precisión. En nuestro ejemplo, “atención insuficiente” bastaría para describir el problema. Cuanto más precisa sea la descripción del problema, mejor funcionará el diagrama. El problema se escribe a la derecha, en el extremo de la flecha.
Paso 2: definir grupos causales
Ahora debes pensar a qué categorías corresponden realmente las causas del problema. En el caso del ejemplo, utilizaremos simplemente los términos 8M:
Materia prima: tipo de consultas de los clientes
Maquinaria: equipo técnico
Métodos: forma de trabajar del servicio de atención al cliente
Mano de obra: personal
Medio: tipo de clientes
Management: apoyo recibido de la dirección
Medida: indicadores del servicio de atención al cliente
Monetario: presupuesto del departamento
Estos factores básicos se introducen ahora en el diagrama de Ishikawa. Desde la línea principal, se sacan líneas que representan las categorías de estos términos.
Paso 3: anotar las causas
Ahora puedes apuntar las causas concretas al lado de la categoría correspondiente. Una buena idea es rellenar el diagrama de Ishikawa en equipo, incluyendo a los empleados que participan directamente en el proceso afectado. El grupo de participantes debería ser mixto, ya que, para obtener ideas originales, es indispensable que estén representados diversos departamentos. Para hallar las causas, se realizará una sesión de brainstorming. El objetivo es nombrar entre todos todas las posibles causas del problema.
Paso 4: establecer prioridades
En el mejor de los casos, una vez completado el diagrama de Ishikawa, tendrás una imagen global de las causas subyacentes de un problema concreto. Sin embargo, no es recomendable abordar todos los puntos al mismo tiempo. Al emplear las energías y los recursos disponibles de esta forma, existe el riego de no solventar realmente ninguna de las causas a pesar de invertir suficiente tiempo y esfuerzo en la solución de problemas. Es mejor centrarse en una sola causa, la más importante.
Paso 5: adoptar medidas
En el último paso, se aborda la solución del problema. Hay que comprobar si se había identificado la causa correcta, verificando la hipótesis mediante un análisis de significación. Llega entonces el momento de hallar los métodos adecuados para solucionar el problema.
Referencias
Johanna Rodriguez. (2020). Qué es el diagrama de Ishikawa y cómo aplicarlo en tus procesos. Agosto 19,2020, de Hubspot Sitio web: https://blog.hubspot.es/sales/diagrama-ishikawa
IONOS. (2020). El diagrama de Ishikawa para abordar los problemas correctamente. Septiembre 02, 2020, de IONOS Sitio web: https://www.cva.itesm.mx/biblioteca/pagina_con_formato_version_oct/apaweb.html
Comments