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La voz del cliente


Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa. Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, puesto que todos los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en función del cliente. El consumidor está cada vez más formado e informado y es más exigente, y con el incremento del nivel de vida, el deseo determina los hábitos de compra que generalmente prioriza el valor añadido de productos a su funcionalidad. Además, debemos tener en cuenta que en todo mercado competitivo existen una serie de grupos sociales, cuyas reacciones incidirán de forma directa en nuestros resultados.


Del cliente pasivo al cliente activo


Es un gravísimo error pensar que todos los clientes que se suman a nuestro negocio se comportarán de la misma manera. La personalidad, esa impronta que define en gran medida quiénes somos, es algo que nos acompaña incluso cuando asumimos el papel de consumidores y elegimos un producto sobre el resto.

Cada vez más empresas son conscientes de ello y trabajan día a día para mejorar su oferta. De ahí que existan, por ejemplo, las oficinas de atención al cliente o los diversos canales de comunicación con ellos (internet, redes sociales, entre otros). En el fondo, se trata de personalizar el servicio lo máximo posible.


1) Clientes apóstoles o evangelistas: Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en general.

2) Clientes fieles o leales: Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la marca como los clientes apóstoles.

3) Clientes rehenes: La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ella.

4) Clientes objetivo: El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para sus necesidades.


¿Cómo convertir la voz del cliente en una ventaja competitiva?


Hablar de Voz del Cliente es hablar de saber escuchar, preguntar, interpretar, actuar, diseñar y monitorear lo que sienten tus clientes. Cuando se trata de un negocio escuchar a tus clientes es quizás la única fuente de ventaja competitiva que queda. Toda estrategia de Experiencia de Cliente parte de escuchar a los clientes y entender sus necesidades.

Voz del Cliente (VoC) es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del cliente con tus productos y servicios.


Contar con un programa de Voz del Cliente te permitirá:


· Medir con regularidad el impacto de tus iniciativas de Experiencia de Cliente.

· Retener a los clientes que ya has creado y diseñar formas de atraer nuevos.

· Solucionar con mayor eficiencia los problemas de tus clientes actuales.

Conocer y empatizar con nuestros clientes hará que nos adelantemos a las necesidades de estos, desarrollando un negocio viable y rentable.


Referencias:


Quiroa, M. (2019, 11 noviembre). Cliente. Economipedia. https://economipedia.com/definiciones/cliente.html

Thompson, I. (s. f.). DEFINICIÓN DE CLIENTE - Promonegocios.net. Negocios.Net. Recuperado 9 de enero de 2021, de https://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

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